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Webinar | Comment un chatbot peut-il accompagner vos collaborateurs dans leur adoption des outils Microsoft 365 ?

Lors de ce webinar, Anne, Consultante chez MOCA by ASI, vous explique en quoi mettre en place le chatbot HUBI a participé à l'adoption des outils collaboratifs Microsoft au sein du groupe EVEN.

Tout d’abord, le groupe EVEN est un groupe agroalimentaire coopératif créé en 1930 en Bretagne, basé à Ploudaniel dans le Finistère. Il possède notamment les marques Paysan Breton, Madame Loïk, Gamm vert…

Comme dans toutes les entreprises, il y a un choc de culture du fait des différents niveaux de maturité des collaborateurs quant à l’usage des technologies et des outils de collaboration. Une phase de cadrage a été importante pour déterminer les besoins de chaque utilisateur mais aussi identifier les populations. Un sondage de maturité digitale a révélé que :  

96% des collaborateurs interrogés du Groupe Even pensent que le développement des outils collaboratifs permettrait d’être plus efficace dans leur travail.

 

Par le développement de l’usage des outils collaboratifs et l’utilisation d’un chatbot, baptisé Gali, pour ses plus de 7000 utilisateurs, le Groupe EVEN a souhaité : 

• Développer la productivité et l’efficacité de ses équipes.
• Améliorer l’image de l’entreprise et son attractivité en lien avec sa Marque Employeur.

 

Pour cela, l’équipe MOCA by ASI a accompagné et conseillé le groupe EVEN dans la : 

• Mise à disposition d’un package d’ingénierie pédagogique : plateforme learning, exercices, lab pour tester les acquis…
• Composition d’une communauté de « Champions », des ambassadeurs pour être au plus près des équipes.

Le chatbot, est-il un puissant allié dans votre stratégie de change ? 

La réponse est : oui ! L’atout principal du chatbot est l’instantanéité. Il apporte des réponses en temps réel à tous les utilisateurs, à tout moment et directement dans l’espace de travail car il est intégré à Teams. Un nouveau collègue disponible tout le temps !

Le chatbot permet d’accéder à des contenus enrichis facilitant l’adoption : des astuces, liens rapides vers des mode opératoires, tutoriels, savoirs spécifiques, des processus... Ce qui favorise l’onboarding des nouveaux collaborateurs et des utilisateurs. 

On peut administrer son chatbot avec agilité via des bases de connaissances évolutives. Les réponses ne sont pas gravées dans le marbre et les outils évoluent sans cesse, notamment les outils Microsoft ! Il faut donc mettre à jour régulièrement ses bases. 

Un chatbot vient soutenir l’activité des équipes support afin qu’elles puissent se focaliser sur les questions plus techniques et complexes. Le Helpdesk va être soulagé des questions fonctionnelles. Néanmoins, il est important de mentionner qu’un chatbot ne va pas remplacer l’humain !

 

Pourquoi utiliser la solution de chatbot Hubi par Hubi.ai ? 

Hubi est un méta bot. A la différence d’un bot simple, le méta bot est un ensemble de bots dédiés à des sujets spécifiques et avec leurs propres bases de connaissances. Il peut aussi s’adapter à l’utilisateur selon son service dans l’entreprise ou encore son niveau de licence Microsoft. Par exemple : il ne va pas répondre avec une astuce concernant la version desktop d’Outlook si l’utilisateur a uniquement accès à la version web. Il va aussi suggérer des questions adaptées.

Hubi permet d’avoir des rapports d’usage : nombre de questions, top des messages et questions posées, canal utilisé, retours utilisateurs sur les réponses apportées... Tout cela permet d’adapter le chatbot par rapport aux besoins. 

Hubi possède un socle de questions sur différents outils. Un moyen de gagner du temps pour les services d’une entreprise.   

Dernier point : Hubi permet une gestion intelligente des utilisateurs de la plateforme. Les administrateurs ne sont pas les seuls à pouvoir gérer le contenu. Il permet de déléguer sans donner le contrôle total. Le Power User va pouvoir modifier les contenus pour les adapter et intégrer des alternatives alors que le Coach va avoir accès aux bases, modifier et voir les feedback.

Quels sont les bénéfices d’un chatbot ? 

La solution est encore en cours d’adoption au sein du Groupe EVEN mais nous pouvons déjà souligner :  

• Apporte des réponses rapides et instantanées avec des contenus enrichis.
• Favorise un gain de temps et d’efficacité avec un historique des sollicitations accessible dans une discussion au sein même de son outil de travail : Microsoft Teams.
• Ajoute un côté user-friendly grâce à mon collègue « je-sais-tout ». Elle permet aux utilisateurs moins confiants d’avoir un réponse rapide et de ne solliciter le support qu’en dernier recours.
• Motive l’utilisateur qui devient aussi acteur en remontant ses critiques, ses retours pour faire évoluer la solution.
• Ouvre des pistes de communications via l’accès à des métriques.

En définitive, Hubi est un outil évolutif et qui permet de venir à la rencontre des utilisateurs.