Créer une relation durable avec ses clients

La capacité de l’entreprise à tisser des liens étroits et durables avec ses clients est un atout crucial. Une relation client bien gérée génère de la croissance par elle-même, indépendamment des actions de développement commercial menées en parallèle. Deux défis se posent à l'entreprise. 

Le premier défi est de trouver les ressorts digitaux pour créer et entretenir la relation avec ses clients. La tâche est complexe : les outils et méthodes varient selon la finalité de l’action et le digital est un espace d’innovation permanente.

Le deuxième défi est de préparer l’organisation à l’adoption des nouvelles pratiques et des nouveaux outils, du point de vue technique comme humain.

Nos consultants accompagnent vos équipes dans leur démarche, dès la définition de la stratégie. Ils les guident dans le choix des techniques et outils en fonction de la maturité de votre organisation et s’assurent de l’appropriation par les collaborateurs des moyens mis à leur disposition.

NOTRE ACCOMPAGNEMENT

Mettre en place une organisation customer centric

Nos consultants vous accompagnent afin de mettre vos clients au cœur de votre organisation et de votre stratégie marketing et ainsi maximiser la satisfaction client.

• Data Marketing / marketing des données via la collecte et le traitement des données marketing récoltées 
• Growth Marketing et marketing prédictif via l'analyse des cycles d’achat et des comportements de consommation
• Définition de la roadmap opérationnelle de votre relation client omnicanal
• Stratégie de marketing digital : acquisition, social, content... 

Nos experts travaillent sur les interfaces et l’ensemble des points de contact clients afin d’améliorer l’expérience, augmenter la performance de vos parcours et déployer efficacement un programme multicanal et multi-device.

Développer des services numériques pour fidéliser et conquérir vos clients et prospects

Nos consultants experts sur le volet commercial décortiquent vos tunnels de vente et les parcours client. Ils identifient les techniques marketing les plus appropriées à votre situation pour déclencher les transformations, et vous accompagnent dans leur implémentation : inbound, marketing prédictif, tunnels de vente incitative, upselling, etc. 

Nos spécialistes du service client portent leur attention sur vos processus d’acquisition, de traitement, d’aide à la résolution, de respect de vos délais, et de mesure de la satisfaction. Ils vous fournissent des pistes d’amélioration et vous aident à les déployer.

Embarquer les collaborateurs

​La relation client reste une relation et implique deux personnes : le client et le collaborateur. L’adhésion de ce dernier aux enjeux et objectifs du programme et son acceptation des nouvelles pratiques est clé pour la réussite de la stratégie. Le collaborateur doit changer ses modes de travail, accepter de nouvelles contraintes (comme contribuer à l’historique des interactions avec le client, manipuler des indicateurs, etc.) et s’adapter aux nouvelles pratiques et outils (chat, i-chat, marketing automation, etc.)

Forts de leur expérience, nos consultants vous indiquent les points de vigilance. Ils sont force de proposition pour définir un plan d’accompagnement des collaborateurs : actions de promotion, organisation de formations selon différents formats (vidéos, tutoriels, e-learning, etc.), mesures et ajustements.

Adapter votre SI à vos ambitions

Une démarche de relation client implique en général des transformations de votre système d'information pour développer ou intégrer des services digitaux spécifiques, pour l’ouvrir et lui permettre d’accéder à des plateformes externes, pour collecter, manager et traiter la donnée ou encore pour y intégrer un outil de CRM. Nos experts auditent votre SI et vous donnent les clés pour l’adapter à l’environnement digital. Ils adaptent le cas échéant la stratégie à votre contexte.​