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Top 5 des bonnes pratiques pour déployer un chatbot à destination de ses collaborateurs 

Un chatbot n’est pas un produit figé. A l’instar d’un animal de compagnie, il est essentiel de préparer son arrivée, le présenter convenablement, l’éduquer dans la durée en le corrigeant et en contrôlant régulièrement son évolution afin qu’il devienne cet agent conversationnel responsable et altruiste.

Lorsqu’une entreprise choisit d’adopter un chatbot, plusieurs bonnes pratiques s’imposent afin que l’intégration de ce petit nouveau se passe au mieux pour les collaborateurs et l’entreprise, et c'est ce que nous vous proposons dans cet article. 

1) Définissez clairement le but du chatbot 

Avant de commencer à déployer votre chatbot, il est important de déterminer son objectif. 

• Est-il destiné à répondre aux questions courantes des collaborateurs, sur des domaines juridiques, RH ? 
• À promouvoir un service, tels que les outils Microsoft 365 ? 
• À aider les utilisateurs à naviguer sur l’intranet, ou sur un outil métier ?

En définissant clairement le but de votre chatbot, vous pourrez mieux cibler votre audience, construire un contenu adapté, choisir le type de chatbot à adopter et l’éditeur qui vous accompagnera.

2) Déterminez un point d’accès simple et rapide à ce chatbot 

Il est devenu très simple de nos jours de chatter avec un collègue pour travailler ensemble, se réunir, ou simplement pour poser sa question. Les outils conversationnels sont pleinement intégrés dans tous les devices des collaborateurs. Il doit en être de même pour les chatbots. Leur accès se doit d’être direct, rapide, et intelligemment intégré au sein de Workspaces fréquemment utilisés.

Sur une plateforme collaborative, en application sur Teams, en widget sur une Digitale Workplace, en plug-in dans sa boite mail… Les outils de travail actuels regorgent d’espace pour promouvoir et démultiplier la visibilité de cet agent virtuel, profitez-en ! 

3) Utilisez un langage naturel 

Pour que votre chatbot soit convivial et facile à utiliser, il est important d'utiliser un discours user-friendly, un parler naturel et de s'assurer que les réponses du chatbot soient claires et compréhensibles. En jouant sur le côté informel, les collaborateurs auront l’impression de demander de l’aide à un collègue (qui lui, ne vous laissera jamais un « VU » cuisant) ce qui renforcera le sentiment de confiance. 

Évitez les termes techniques ou les phrases trop longues. Privilégiez un style de communication simple et direct. Le chatbot se doit d’être anthropomorphisé pour que le taux de conversion soit le plus intéressant. 

4) Offrez plusieurs options de réponse

Pour que votre chatbot soit plus efficace, il est important de l’éduquer à donner plusieurs réponses possibles à chaque question. Ses bases de connaissances devront donc être revues, revisitées, et adaptées pour affiner sa compréhension. Cela permettra à l'utilisateur de choisir l'option qui lui convient le mieux et de se sentir en contrôle de la conversation. Ce degré d’étendue et de personnalisation des réponses en fonction du contexte requis permettra de prolonger l’adhésion des collaborateurs.

5) Créez une identité unique à votre chatbot

Donner un nom impactant à votre chatbot, et lui associer un logo mémorisable peut contribuer à démarquer votre chatbot aux yeux de vos collaborateurs et renforcer sa visibilité. A l’instar d’une marque, votre chatbot doit revêtir un axe graphique, une identité, un symbole d’assistance, afin qu’aux yeux des collaborateurs, ce petit dernier devienne (presque) un membre à part entière dans l'organisation. 

Il sera plus appréciable d’entendre des collègues discutant entre eux et lancer Demande à Miky, il saura sûrement, que d’entendre Demande au chatbot s'il a une réponse à cette question. 

Une communication appropriée sera de mise pour lancer le chatbot et le faire connaitre au plus grand monde lors de son déploiement. Goodies, bannière sur l’intranet, vidéo teasing... toutes les actions sont bonnes pour attiser la curiosité de vos collaborateurs et susciter l’engouement dès l’arrivée de ce petit nouveau pas comme les autres.

Et maintenant que mon chatbot est installé, qu’est-ce que je fais ? 

Il est important de tester, entraîner et améliorer en continu votre chatbot pour s’assurer qu’il fonctionne correctement, et réponde le plus précisément aux besoins des collaborateurs. 

Eduquez le chatbot de manière régulière pour optimiser ses capacités, mais aussi utilisez des données d'analyse pour évaluer la performance de votre chatbot. Ces KPI permettront de mettre en valeur les questions les plus posées, les soucis récurrents, les faiblesses et les forces du chatbot. En apportant les modifications nécessaires à cet agent conversationnel, tel que le perfectionnement de ses bases de connaissances, l’ajout d’alternatives, l’enrichissement des scénarii ; vous améliorerez drastiquement son efficacité et prolongerez son adhésion auprès de vos collaborateurs. Le ROI n’en sera que plus fort !

Attention, même si votre chatbot est conçu pour répondre à la plupart des questions des utilisateurs, il y a certaines situations où il vaut mieux transférer l’utilisateur vers un agent humain. Par exemple, si la question de l’utilisateur est trop complexe ou si le chatbot ne parvient pas à trouver une réponse satisfaisante, il est préférable de proposer une escalade vers un humain plutôt que de le faire tourner en rond et d’engager une réaction déceptive de sa part. Cette escalade peut rediriger directement vers l’équipe support de l’organisation, ou vers une boite mail appropriée gérée par des ambassadeurs ou l’équipe de formation.

Pensez-y, un chatbot ne remplacera jamais un humain !