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Comment se délester des tâches répétitives et systématiques grâce au Robotic Process Automation ?

Des robots logiciels qui effectuent des tâches répétitives sans grande valeur ajoutée, cela existe : ce sont les RPA (Robotic Process Automation). Couplés à des technologies d’IA (Intelligence Artificielle), ils promettent d’automatiser des processus entiers, avec, à la clé des gains de temps et moins d’erreurs de ressaisie.

Vos équipes commerciales travaillent en permanence en flux tendus et sont saturées... Votre service client est engorgé… Votre chaîne logistique patine… Vos processus administratifs restent très manuels… C’est le moment de penser aux RPA (Robotic Process Automation). Ces robots logiciels vont vous aider à retrouver de la marge de manœuvre en délestant vos équipes de leurs tâches répétitives et systématiques, à faible valeur ajoutée. Les RPA ont en effet la capacité à exécuter automatiquement des enchaînements d’activités numériques simples selon une suite d’instructions qu’on leur a préalablement fournie.

À la manière d’un humain, le RPA peut ainsi se connecter à une application, sonder une base de données, en extraire des valeurs pour les copier dans une autre, effectuer des calculs, poser des alertes, déclencher l’envoi d’emails, éditer des rapports, etc. Il se distingue à ce titre d’une solution de workflow qui se contente d’automatiser le chaînage d’activités qui, elles, resteront manuelles.

Une fois rôdé, le RPA fera gagner un temps précieux à vos collaborateurs, qui pourront dès lors se concentrer sur des activités où leurs compétences seront mieux valorisées. L’exemple emblématique est celui du contrôleur de gestion qui consolide à la main les données des factures entrantes de la semaine (chiffre d’affaires, identifiant client, référence produit, nom du vendeur…) en vue de produire son rapport des ventes hebdomadaire. En confiant cette activité à un RPA, il gagne un temps inestimable qu’il peut consacrer à effectuer des analyses plus approfondies et il s’évite des erreurs de ressaisie. Un autre cas d’usage courant : la gestion des tickets dans un système de gestion des services IT.

Le mariage réussi du RPA et de l’IA

Les premières générations de RPA manipulaient essentiellement des processus et des données dites structurées, c’est-à-dire rangées dans des bases de données organisées. Aujourd’hui, grâce aux technologies d’intelligence artificielle par apprentissage machine (machine learning), le RPA étend son champ d’action à des activités plus complexes impliquant la vision numérique (Computer Vision) ou la compréhension du langage humain (Natural Langage Processing). Ainsi, en couplant un système de vision numérique à un RPA, il devient possible d’automatiser l’entièreté d’un processus de gestion des factures entrantes, y compris celles en PDF, ou encore, d’automatiser de bout en bout le traitement de dossiers (par exemple d’assurance) comportant des photos.

De la même façon, un centre d’appels pourra combiner un RPA et une IA de traitement du langage naturel (NLP) pour analyser automatiquement les contenus d’emails ou d’appels vocaux et déclencher différentes actions en conséquence : qualification du contact, envoi de la réponse, enregistrement dans le CRM d’une synthèse des échanges, exécution d’une opération, notification au responsable du compte, etc. Il en résultera une accélération des processus qui profitera aux clients comme à l’entreprise.

Pas de RPA sans une implication forte du métier

La mise en œuvre d’un RPA est, on le voit, un projet éminemment métier dans lequel ce dernier doit s’impliquer à toutes les étapes :

• au démarrage : Dans un premier temps, dans la constitution d’un premier périmètre. Celui-ci sera constitué à partir d’une liste de processus collectés et priorisé avec le métier, en vue d’identifier les tâches les plus pertinentes à automatiser (celles pour lesquelles le rapport bénéfice/effort est le plus élevé) ; Par suite, les équipes seront accompagnées tout au long du projet, en vue de les aider à percevoir les bénéfices concrets qu’ils vont tirer du changement et s’assurer de leur adhésion au projet. La composante d'accompagnement au changement est clé dans un tel projet où l’enjeu est l’amélioration de la productivité…
• lors de la mise en œuvre : pour modéliser le processus, décrire les actions et édicter les règles qui vont y conduire ;
• en fin de parcours : pour tester le système et le réajuster le cas échéant, étape qui peut s’avérer longue en fonction de la complexité du processus.

Le choix de l’outil dépendra du type et de la complexité du processus à automatiser. Aujourd’hui, les trois plateformes phares dans ce secteur sont BluePrism, Automation Anywhere et UI Path.

Pour des processus de back office, mis en œuvre par les serveurs de l’entreprise, BluePrism est bien adapté. C’est un outil qui requiert néanmoins une certification et d’avoir de bonne notion de développement pour l’employer. Pour des processus utilisateur qui tournent sur les ordinateurs clients, on privilégiera UI Path. Cet outil se positionne en challenger par rapport aux deux autres. Il présente l’avantage d’une interface de paramétrage très visuelle, et se démarque des 2 autres outils par son usage « low code ». Automation Anywhere est un « entre deux », nécessitant davantage de script dans l’usage que UiPath, mais ne nécessitant pas les mêmes compétences que BluePrism. Son architecture client serveur (au regard d’une architecture totalement Cloud pour Uipath) en fait un outil nécessitant une installation native(et les licences associées) pour pouvoir l’utiliser. Il se démarque de ses concurrents notamment sur sa capacité de déploiement de robot à grande échelle.

Notre conseil pour vous lancer, jouez la carte du quickwin : choisissez un processus simple pour lequel le gisement de productivité est perceptible et dont les bénéfices sont bien visibles par les utilisateurs.  Cela vous permettra d’ouvrir un chantier sans trop de risque, mais qui convaincra votre direction et vous permettra de développer d’autres RPA.

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