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Comment garantir que votre outil CRM sera utile et utilisé ? 

Vous avez décidé de faire l’acquisition d’un CRM ? Félicitations ! Vous avez monté une équipe projet, lancé votre appel d’offre, la solution et le prestataire ont été choisis ? Bravo ! Cependant, quelques aléas plus tard, le projet est livré, mais les déceptions sont nombreuses. Quels sont les raisons et que faire ? On vous répond !

Votre projet a coûté plus cher que prévu, et vos collaborateurs ne s’y retrouvent pas toujours. La démobilisation est certaine et le retour sur investissement n’est pas évident. Comment en est-on arrivé là ? La réalité est simple : la mise en place d’un CRM n’est pas qu’une affaire d’outil et de processus informatisés. C’est une recette qui doit assurer sur le long terme l’adoption par l’ensemble des collaborateurs de nouvelles pratiques pour répondre à une stratégie d’entreprise. 

Pour la suite de cet article, nous allons vous parler de la relation à tenir entre le commanditaire, l'organisation souhaitant mettre en place un CRM, et l'intégrateur,  l'entreprise en charge d'accompagner le commanditaire. Que ce soit ASI ou non. 

Le cadrage : une étape essentielle pour préparer un projet

Si le cahier des charges est souvent l’aboutissement respectable d’une réflexion interne, il ne catalogue que très rarement la globalité de la chaîne de traitement et de valeur, qui va accaparer la phase de conception. Le cadrage dépasse le cadre habituel des Questions / Réponses couramment utilisées en avant-vente. Il va permettre :

• D’exclure tout « non-dit »
• D’exclure toute interprétation erronée de la définition de ce qui est « standard ou paramétrable » (ce n’est pas parce que c’est standard que c’est gratuit ou utile – supprimer le standard a aussi un coût)
• Dessiner les vrais contours d’un produit utile et suffisamment ergonomique
• Proposer une évaluation chiffrée précise et les scénarios ad hoc

Quelles sont les étapes d'un bon cadrage stratégique CRM ? 

Phase 1 : Faisons connaissance

Le commanditaire et l’intégrateur se rencontrent et s’assurent que leurs visions sont compatibles pour une collaboration à moyen terme. Il faut alors : 

• Rencontrer les parties prenantes (sponsors, équipe)
• Reformuler la vision stratégie Relation Client et les enjeux du projet CRM
• Comprendre l’organisation, la maturité digitale des collaborateurs, la maturité technologique du SI, la disponibilité des équipes projet, la capacité de participation à la réalisation / recette
• Évaluer les risques et les difficultés (historique, actuel) – rarement explicités dans un appel d’offres

Phase 2 : Ateliers Trajectoires

L’intégrateur challenge le commanditaire à travers des ateliers basés sur les thématiques du cahier des charges, et son expertise de la solution.

Phase 3 : Réunion de restitution des orientations

L’intégrateur suggère un schéma organisationnel des outils connectés au CRM (internes ou externes), la raison d’être de chaque outil et les flux à mettre en place. Il restitue un programme découpé en saisonnalités (MVP et non MVP) en prenant en compte le budget et en explicitant les scénarios clés pour chaque usage qui apporteront un maximum de valeur MVP. 

Il préconise un plan de conduite du changement à la carte, en lien avec la maturité digitale du commanditaire. Cela se concrétise à travers une implication projet, des ateliers de sensibilisation, des indicateurs d’adoption…

Une matrice organisationnelle des rôles et responsabilités des parties prenantes est créée en prenant en compte les compétences et les contraintes calendaires (conception, recette, réalisation des interfaces, déploiement…).

En enfin, il propose une méthode projet adaptée, agile ou cycle en V itératif, avec le rythme et les instances nécessaires.

Quels sont les apports d'une mission de cadrage ? 

La définition d'une stratégie de Relation Client est principalement axée sur le Client et les dimensions : Connaissance / Service / Fidélisation / Confiance que l'organisation souhaite pour différencier sa marque ou ses services de la concurrence. 

La mission de cadrage CRM inclut plus fortement le Collaborateur qui est l'acteur principal de la valorisation de la stratégie, à travers ses actions dans le CRM. Cette phase clé pour la réussite d'un projet CRM aide aussi une organisation à mieux se connaitre elle-même. Il ne vous manque plus qu'à concrétiser et à lancer votre projet !